Segi penilaian ini digunakan untuk melihat kepedulian dan tingkat orientasi calon CPNS dalam memberikan pelayanan terhadap orang lain, dalam hal ini adalah masyarakat yang nantinya akan dilayani dalam situasi kerja seorang CPNS.

Contoh Soal
1. Anda ditugaskan di loket pengaduan konsumen yang terletak di lantai satu. Pada suatu hari ada seorang difabel menghampiri dan meminta bantuan Anda untuk membantu dalam proses pengurusan administrasi. Loket pengurusan administrasi pengurusan tersebut terletak di lantai dua. Pada saat itu di loket Anda sedang ada antrian panjang sehingga Anda tentu sangatg sibuk. Sikap Anda adalah …..

• Menyarankan kepada orang tersebut untuk meminta bantuan kepada satpam karena satpam lebih mudah untuk dimintai bantuan. Jelaskan juga bahwa saya tidak bisa membantunya ke lantai kedua karena banyak antrian yang akan mengajukan pengaduan
• Memberi tahu orang tersebut untuk menuju ke loket bagian pengurusan administrasi karena semuanya harus sesuai dengan aturan dan prosedur yang telah ditetapkan. Semua pegawai punya pekerjaan masing-masing sehingga tidak bisa melakukan pekerjaan di luar tanggung jawab dan kewajiban masing-masing
• Memberi tahu orang tersebut untuk menuju ke loket lainnya di lantai satu yang sedang tidak sibuk melayani pengaduan sehingga bisa membantu dan mengarahkan ke loket bagian pengaduan. Memintanya untuk memahami bahwa saya sedang ada antrian panjang di loket pengaduan
• Menyarankan kepada orang tersebut untuk mengajak sanak keluarga atau saudaranya yang bisa membantu dalam proses pengurusan administrasi tersebut. Menginformasikan kepadanya bawah pegawai semuanya sibuk dengan pekerjaannya masing-masing
• Meminta rekan kerja yang lain untuk menjaga loket saya sementara waktu, kemudian saya membantu orang tersebut menuju lantai dua untuk mengurus administrasi di lantai dua. Saya menitip pesan rekan kerja di loket tersebut untuk membantu orang tersebut turun kembali ke lantai satu setelah urusannya selesai

1. Pagi ini seperti biasanya anda selalu sibuk dengan rutinitas dipekerjaan sebagai seorang customer service pada sebuah rumah sakit pemerintah. Ketika anda sedang asik bekerja datanglah seorang ibu-ibu tua yang ingin menanyakan prosedur penggunaan BPJS kesehatan untuk proses rawat inap anaknya yang sedang sakit dan membutuhkan perawatan secepatnya agar sakitnya tidak bertambah parah, Setelah anda menjelaskan panjang lebar dengan bahasa yang mudah dimengerti beberapa kali kepada sang ibu namun ternyata ibu tersebut tampak sangat kebingungan dan mengatakan bahwa dia tidak mengerti sama sekali dengan prosedur yang anda jelaskan, bagaimana sikap anda

• Menjelaskan secara pelan pelan dengan bahasa yang mudah dipahami oleh ibunya agar dia tahu maksud dari apa yang anda jelaskan
• Menjelakan dengan sabar sembari mengajak sang ibu untuk tenang terlebih dahulu agar lebih focus ketika anda menjelaskan, jika masih kebingungan anda akan membantu ibu tersebut untuk proses pengurusannya
• Menjelaskan secara perlahan tahapan demi tahapan yang harus dilakukan ibu tersebut dengan bahasa yang santun agar sang ibu paham maksud dari apa yang anda jelaskan
• Meminta sang ibu untuk memanggil salah satu anggota keluarganya agar anda bisa menjelaskan hal tersebut kepadanya
• Meminta teman anda yang lebih berpengalaman dalam melayani keluarga pasien yang kebingungan dalam memahami prosedur yang ada

2. Anda merupakan seorang karyawan pada sebuah perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang transportasi. Siang ini akan di adakan sebuah diskusi singkat dengan pimpinan perusahaan. Semua karyawan diminta untuk memberikan usulan terkait peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan kedepannya agar banyak dari customer yang memakai jasa perusahaan anda, sikap anda

• Memberikan usulan jika ingin meningkatkan pelayanan, perusahaan harus memenuhi semua hal yang diinginkan oleh pelanggan tanpa terkecuali
• Mengusulkan Adanya jalur khusus untuk ibu hamil dan menyusui dan para lansia
• Mengusulkan agar pada hari libur masal biaya tiket didiskon hingga 50% sehingga banyak dari pelanggan yang akan menggunakan jasa perusahaan anda
• Memberikan usulan agar perusahaan menyediakan fasilitas kusus bagi ibu hamil, menyusui dan lansia
• Menyusulkan agar alat transportasi yang digunakan selalu bersih dengan cara merekrut karyawan baru dengan gaji tinggi

3. Pagi ini anda datang dengan terburu-buru ke kantor, hal ini disebabkan karena jalanan macet parah sehingga membuat kendraan yang anda bawa tidak dapat bergerak dan stuck cukup lama di jalan raya, sehingga pada saat sampai di kantor anda hampir terlambat, sedangkan semua karyawan setiap paginya diwajibkan untuk melakukan absen berbasisi teknologi yang jika anda telat, maka dianggap tidak hadir. Pada saat anda hendak buru buru menuju tempat absen anda melihat seorang ibu-ibu sedang kebingungan untuk mencari pelayanan, sedangkan satpam yang biasanya bertugas menunjukkan tempat itu belum hadir, apa yang akan anda lakukan

• Memberitahu arah tempat layanan terbebut kemudian absen
• Menyuruh menunggu karena petugas belum hadir
• Menyapa ibu itu dan menanyakan keperluannya, kemudian kamu tinggal
• Mengajak ibu itu untuk ikut kamu absen sehingga bisa menanyakan keperluan dan mengantarkannya
• Mengantarkannya ke tempat yang dia tuju baru absen

4. Ketika anda sedang mengambil beberapa dokumen di meja CS, tiba-tiba datang seorang pelanggan yang marah pada anda karena pelayanan yang kurang baik bahkan sampai mencaci anda, yang anda lakukan

• Menahan emosi dan menjawab pertanyaannya karena sudah tugas saya melayani
• Tetap tersenyum dan mendengarkan keluhannya.
• Menasehatinya agar tidak boleh berkata kasar
• Meminta maaf dan mendengarkan keluhannya.
• Berusaha tidak marah meskipun dicaci dan tetap melayani keluhannya

5. Anda merupakan seorang kurir yang setiap hari bertugas mengantarkan kiriman barang kerumah pelanggan. Anda tidak tahu isi dari barang yang anda antar tersebut, tugas anda hanya mengantarkan ke alamat. Suatu hari anda dikomplain karena barang yang anda antar keliru. Bagaimana sikap anda

• Mendengarkan dan menjelaskan bahwa anda hanya kurir yang tugasnya hanya mengantar barang saja.
• Mendengarkan dan memberikan solusi supaya kejadian ini tidak berulang
• Mendengarkan dan minta maaf serta bersedia untuk mengantarkan barang yang tepat secepatnya
• Mendengarkan saja supaya dia merasa dipahami setelah itu tidak perlu melakukan apapun
• Minta maaf, Mendengarkan dan memberitahu ke atasan anda jika ada barang yang keliru via telefon

6. Anda merupakan seorang waiters pada sebuah restoran. Datang seorang tamu bersama dengan kelurganya untuk makan direstoran anda. Pada saat menu sudah dihidangkan diatas meja dan mulai dinikmati oleh tamu tersebut, kemudian dia memanggil anda dan komplain jika tadi dia minta agar menu yang dia pesan dibikin tidak pedas sama sekali, sikap anda

• Meminta maaf dan langsung membuatkan menu baru sesuai pesanan
• Minta maaf dan memohon untuk menunggu agar dibuatkan yang baru
• Melaporkan kepada bagian dapur yang bertugas memasak
• Minta maaf dan melaporkan pada bagian dapur
• Minta maaf dan meminta bagian dapur untuk mengganti menu tersebut

7. Siang ini anda sedang melayani banyak nasabah di kantor anda, antrian cukup panjang. Kemudian ada seorang kakek kakek umur 70 tahun juga ikut mengantri. Karena terlalu lama dan antrian panjang, kakek tersebut meminta untuk dilayani terlebih dahulu, sikap anda

• Minta maaf, Meminta kakek tersebut untuk antri sesuai dengan nomer antrian
• Minta maaf, Meminta untuk tetap antri karena pelayanan didasarkan kepada jadwal kedatangan
• Langsung melayani kakek tersebut karena dia sudah tua
• Melayani kakek tersebut kemudian memberikan pengertian kepada pelanggan yang lain
• Memberikan pengertian kepada yang lain dan melayani kakek tersebut

7. Suatu hari datang seorang pembeli yang rewel meragukan kualitas produk saya. Saya akan...
a. Melayani dengan malas-masalan
b. Menyuruh ia pergi saja jika tidak membeli
c. Melayaninya sebaik mungkin
d. Melayani sekedarnya saja
e. Memberi penjelasan bahwa produk saya bagus

8. Saat sedang menikmati makan siang siang pada jam istirahat, tiba-tiba datang seorang ibu-ibu yang membutuhkan pelayanan di kantor saya. Kebetulan teman saya di bagian tersebut sedang keluar, saya akan.....
a. Menelpon teman saya untuk segera kembali ke kantor
b. Segera membantu tamu tersebut sebisa saya
c. Meminta teman yang lain untuk menemani tamu tersebut
d. Membiarkan saja kaena itu bukan tanggungjawab saya
e. Menerima tamu tersebut dan memintanya untuk menunggu

9. Seorang pelanggan datang dan mengajukan komplain saat saya sedang sibuk mengerjakan pekerjaan saya. Yang saya lakukan adalah....
a. Menyarankan pelanggan tersebut untuk mengajukan permasalahannya ke teman saya
b. Menolak melayani karena sedang mengerjakan pekerjaan
c. Menghentikan pekerjaan dan melayani pelanggan tersebut terlebih dahulu
d. Tetap mengerjakan pekerjaan sambil mendengarkan permasalahan pelanggan
e. Meminta bantuan teman untuk mengerjakan pekerjaan saya karena saya harus melayani pelanggan

10. Saat pergantian jam kerja, rekan kerja saya belum datang. Sementara masih ada beberapa orang yang harus dilayani. Saya akan...
a. Meninggalkan pekerjaan karena jam kerja saya sudah habis
b. Melayani dengan sebal
c. Memintanya untuk menunggu teman saya melanjutkan pelayanan
d. Tetap melanjutkan pelayanan sambil menunggu teman saya datang
e. Berkonsultasi dengan atasan apa yang harus saya lakukan

11. Saya datang ke kantor terlambat dan jam pelayanan sudah dimulai. Padahal saya belum sempat makan pagi. Saya akan.....
a. Meminta izin atasan untuk makan pagi terlebih dahulu
b. Langsung melakukan pelayanan dan makan pagi saat pelayanan sepi
c. Makan pagi dahulu dengan cepat sebelum membukan pelayanan
d. Melakukan pelayanan sambil makan pagi
e. Segera makan pagi, saya tidak mau kelaparan saat melakukan pelayanan

12. Saat sedang melakukan pelayanan pengunjung, atasan memanggil saya untuk segera menghadap ke ruangannya. Saya akan...
a. Segera menghadap atasan dan meminta pengunjung untuk menunggu
b. Menyelesaikan pelayanan pada pengunjung tersebut, kemudian menghadap atasan
c. Menutup pelayanan dan meminta pengunjung untuk pindah ke teman saya
d. Segera menghadap untuk mengetahui urgensi masalah dan kemudian meneruskan pelayanan
e. Meminta teman saya untuk meneruskan pelayanan pengunjung saya

13. Kantor kami hari ini sangat ramai oleh orang yang meminta pelayanan. Beberapa orang terlihat berdiri dan tidak mendapatkan tempat duduk. Yang saya lakukan adalah...
a. Meminta satpam untuk menyediakan kursi antri tambahan
b. Membuka loket pelayanan tambahan supaya pelayanan berjalan lebih cepat
c. Meminta petunjuk atasan apa yang harus dilakukan
d. Secepat mungkin melakukan pelayanan supaya antrian cepat berkurang
e. Mengambil waktu istirahat karena pasti akan capek mengurusi sekian banyak pengunjung

14. Seorang tamu datang dan membutuhkan pelayanan saat jam kerja kantor sudah mau tutup dan semua pegawai sibuk membereskan pekerjaan. Saya akan....
a. Menjelaskan kondisi yang ada dan memintanya datang keesokan harinya
b. Meneruskan kesibukan saya dan tidak menghiraukannya
c. Tetap melayani karena ini masih dalam jam kerja
d. Pura-pura tidak tahu akan kehadirannya
e. Meminta teman yang sedang tidak sibuk untuk melayaninya

15. Ruang tunggu di kantor saya masih terlihat berantakan dan banyak barang berserakan, padahal jam pelayanan kantor akan dimulai sebentar lagi. Yang saya lakukan......
a. Membantu untuk merapikan sebelum jam pelayanan dimulai
b. Membiarkan orang lain untuk membereskannya
c. Mencari orang yang seharusnya bertugas untuk merapikannya
d. Tidak peduli karena itu bukan kewajiban saya
e. Memberitahukan kondisi ruang tunggu pada atasan

16. Suatu saat nomor antrian di kantor saya rusak dan terjadi kekacauan antrian. Sebagai petugas pelayanan saya akan...
a. Melayani sesuai yang datang ke meja saja
b. Meminta petugas membetulkan mesin supaya antrian pelayanan berjalan lancar
c. Meminta semuanya untuk antri rapi sesuai waktu kedatangan
d. Berinisiatif menutup pelayanan sementara dan membetulkkan mesin terlebih dahulu
e. Melakukan pelayanan sambil membuat nomor antrian manual

17. Seorang klien menelpon dan meminta untuk pelayanan di tempatnya. Padahal saat itu sedang hujan deras dan saya hanya membawa sepeda motor. Yang saya lakukan....
a. Melihat urgensi pelayanan yang saya lakukan
b. Menunda keberangkatan setelah hujan reda
c. Tidak jadi berangkat dan menjadwalkan ulang waktu pelayanan
d. Tetap berangkat melakukan pelayanan
e. Meminta dijemput oleh klien, supaya saya tetap bisa melakukan pelayanan

18. Seorang pelanggan marah-marah karena tidak terima dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas kami. Saya akan...
a. Memanggil atasan saya untuk menyelesaikannya
b. Memintanya duduk tenang dan menyempaikan kekecewaanya akan pelayanan kami
c. Meminta satpam untuk membawanya keluar
c. Menegurnya karena dapat mengganggu orang lain
e. Membiarkannya dan tetap mengerjakan pekerjaan saya

19. Saat Anda dan teman anda sedang melakukan pelayanan, tiba-tiba seorang ibu marah-marah karena pelayanan yang tidak sesuai dan memarahi teman Anda sampai menyakiti hatinya. Sikap Anda...
a. Diam saja karena tidak ada urusannya dengan anda
b. Menenangkan ibu itu lalu mengarahkannya ke bagian pelayanan untuk dilayani dengan baik
c. Menenangkan ibu itu sambil menjelaskan bahwa apa yang dilakukannya menyakiti hati teman saya
d. Menenangkan ibu itu dan meminta maaf
e. Marah dan mengajak teman untuk tidak melayani ibu itu

20. Sebaiknya Pegawai Negeri Sipil adalah yang...
A. Bekerja untuk memenuhi kebutuhan keluarganya
B. Melayani masyarakat dengan sepenuh hati
C. Bekerja jika ada bayarannya saja
D. Profesional dan jujur dalam bekerja
E. Senang membantu mereka yang sedang kesusahan

21. Ada pekerjaan yang terbengkalai karena orang yang seharusnya bertanggung jawab pindah kerja, maka saya.....
a. Langsung mengerjakan pekerjaan tersebut karena jika terbengkalai terlalu lama akan mengganggu proses kerja
b. Langsung mengerjakan pekerjaan tersebut, dan baru akan memberitahu atasan setelah pekerjaan tersebut selesai
c. Melakukan hanya apa yang dikatakan oleh atasan tidak lebih dan tidak kurang
d. Menyarankan orang lain yang menurut saya kompeten untuk mengerjakan pekerjaan tersebut
e. Menarankan untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut, tetapi tidak bertindak sebelum disetujuai oleh atasan

22. Menurut rekan-rekan saya, saya ini orang yang....
a. Tidak memiliki ketekunan dalam mengerjakan pekerjaan rutin
b. Memiliki ketekunan rendah
c. Terkadang tekun
d. Terkadang mudah jengkel dan kurang tekun mengerjakan sesuatu
e. Cukup tekun

23. Di kantor saya ditugaskan di bagian pelayanan. Suatu hari ada seorang tamu yang sangat rewel. Saya akan......
a. Melayani dengan malas-malasan
b. Meminta teman lain untuk melayaninya
c. Melayani seperti biasa dan memberikan yang terbaik
d. Melaporkan kepada atasan
e. Melakukan yang bisa saya lakukan dan tidak melayani yang tidak bisa saya lakukan

24. Sahabat saya datang ke kota saya dan ingin menginap di rumah saya. Padahal keadaan rumah saya sangatlah sederhana. Yang saya lakukan.....
a. Menolak keinginannya untuk menginap di rumah saya
b. Dengan sedikit malu, mengijinkannya menginap di rumah saya
c. Menjelaskan kondisi saya dan menyarankannya untuk tidak menginap di rumah saya
d. Menyewakan kamar hotel terbaik di kota saya dan menginapkannya di sana
e Menerima dengan apa adanya dan berusaha memberikan yang terbaik

26. Anda memiliki beberapa rumah yang disewakan. Salah satu orang yang menyewa rumah anda melaporkan jika rumah anda bocor. Maka yang akan anda lakukan adalah....
a. Segera membenahi kebocoran tersebut
b. Membebankan tanggungjawab kepada si penyewa
c. Memberikan penawaran rumah anda yang lain untuk ditempati
d. Meminta kepada penyewa untuk sementara menambalknya sendiri
e Meminta pada penyewa rumah untuk segera meninggalkan rumah tersebut bila sudah tidak nyaman

27 Anda akan kedatangan rekan kerja anda dari luar kota. Maka akan anda lakukan adalah.......
a. Meminta kantor untuk memfasilitasi kedatangannya selama di rumah anda
b. Menolak secara halus
c. Menyiapkan segala yang diperlukan sesuai kemampuan anda
d. Meminta rekan anda untuk membawa perlengkapannya sendiri
e. Membolehkan menginap di rumah asalkan urusan anda dimudahkan

28. Slogan merik yang akan anda kenakan pada produk baru anda adalah...
A. Cepat dan tidak bikin ribet
B. Murah dan berkualitas
C. Ramah, cepat,  dan tanggap
D. Mudah dan cepat
E. Lengkap dan murah

29. Ketika saya selalu mendapatkan kritikan dari pelanggan atas produk dan layanan saya, maka saya akan...
A. Menanggapi kritikan-kritikan tersebut dengan kepala dingin
B. Tidak menanggapi kritik tersebut karena saya merasa tidak bermasalah
C. Menanggapi dan mencoba menerima kritik tersebut
D. Menerima dan menanggapi dengan biasa saja
E. Menerima dan mencoba memperbaiki diri

30. Saya baru saja sampai di kantor dari perjalanan jauh. Saat melihat sudah ada klien yang menunggu saya, saya akan...
a. Berusaha supaya klien tidak melihat saya, supaya saya bisa beristirahat sebentar
b. Meminta klien untuk menunggu sementara sebelum saya dapat melayaninya
c. Langsung melayani klien dengan sebaik-baiknya karena dia sudah menunggu
d. Melayani klien dengan malas karena merasa sangat lelah
e. Meminta bantuan teman untuk melayani klien

31. Dalam pelayanan kepada masyarakat biasanya saya akan mengedepankan...
a. Keramahan
b. Kepuasan masyarakat
c. Aturan kantor
d. Keuntungan yang saya dapatkan
e. Kecepatan pelayanan

32. Saya bekerja di sebuah instansi pelayanan masyarakat. Suatu waktu saat sudah jam pulang dan saya hendak menutup pintu datang seorang masyarakat yang ingin meminta pelayanan. Sikap saya...
a. Melihat apakah saya bisa melayani kepentingannya atau tidak
b. Meminta ia untuk datang kembali esok hari
c. Tetap menutup pintu dan berlalu pergi
d. Memberikan penjelasan bahwa jam kantor sudah selesai
e. Melayani dengan sebal

33. Saat saya sedang melakukan pelayanan di kantor, teman masa kecil saya datang dengan tiba-tiba. Saya sudah lama tidak berjumpa dengannya dan tampaknya dia ingin bercerita banyak dengan saya. Saya akan....
a. Meminta teman kantor  saya untuk menggantikan tugas saya karena saya ingin bertemu teman saya tersebut.
b. Meminta izin atasan supaya saya bisa menemui teman saya tersebut.
c. Meminta teman saya tersebut menunggu sebentar
d. Menutup pelayanan sebentar untuk menemui teman saya tersebut.
e. Meminta teman saya tersebut menunggu sampai saya menyelesakan pelayanan

34. Sebagai pelayan masyarakat, hal yang saya lakukan untuk meningkatkan kualitas kinerja saya adalah....
a. Melayani dengan ramah
b. Memberikan informasi sebanyak mungkin
c. Bertindak proaktif dalam pelayanan
d. Melayani dengan ikhlas
e. Menjaga perasaan supaya tidak mudah emosi

35. Saat melakukan pelayanan, hal utama yang saya perhatikan adalah.....
a. Kecepatan pelayanan
b. Kesesuaian prosedur
c. Kepuasan pelanggan
d. Keramahan pelayanan
e. Keuntungan instansi

36. Ketika menghadapi komplain atau keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan tempat kerja saya, saya akan...
a. Mencatat dan menyampaikan keluhan tersebut pada atasan saya
b. Mencoba membantu pelanggan menyelesaikan persoalan
c. Mengabaikan karena kondisi yang ada memang seperti itu
d. Menjelaskan peran saya dalam menangani keluhan pelanggan
e. Menjelaskan aturan dan prosedur yang berlaku pada pelanggan

37. Saat saya dipercaya sebagai petugas dalam promo penjualan produk baru, saya melihat antrian yang sangat banyak, tidak teratur dan berebut mendapat pelayanan dengan segera maka saya...
a. Menertibkan dan berinisiatif membuat nomor antrian
b. Memarahi calon pembeli yang tidak mau mengalah
c. Memperhatikan saja
d. Melapor kepada pimpinan untuk segera bertindak
e. Menertibkan dan berinisiatif membuka loket tambahan jika memungkinkan

38. Saya bekerja sebagai dokter di sebuah rumah sakit, setiap malam saya juga membuka praktek di dekat rumah. Saat tengah malam tetangga saya ada yang sakit parah dan meminta bantuan untuk memeriksannya. Tindakan saya...
a. Menyarankan tetangga untuk segera dibawa ke rumah sakit supaya bisa lebih tertangani
b. Menyarankan tetangga segera menebus obat di apotek dan meminum obat untuk penanganan pertama
c. Segera memerika tetangga dan memberikan penanganan pertama sebelum dibawa ke rumah sakit
d. Menyarankan tetangga untuk ke dokter lain karena saya sudah mengantuk dan kecapekan.
e. Segera memeriksa tetangga dan merawatnya di rumah karena jauh dari rumah sakit.

39. Anda senang jika melakukan pertemuan dengan kilen di rumah makan yang...
A. Pelayanannya ramah dan cekatan
B. Cepat membuat pesanan Anda
C. Makanannya enak walau lama
D. Murah
E. Mahal

Mau Beli Soal Ini?

WA: 0858 755 20085