Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. 

Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

• Kepastian hukum dimaksudkan adanya peraturan perundangundangan yang menjamin terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat.
• Keterbukaan dimaksudkan bahwa setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
• Partisipatif dimaksudkan untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memerhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
• Akuntabilitas dimaksudkan bahwa proses penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perauran perundang-undangan. 
• Kepentingan umum dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
• Profesionalisme dimaksudkan bahwa aparat penyelenggaraan pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya.
• Kesamaan hak dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
• Keseimbangan hak dan kewajiban dimaksudkan bahwa dalam pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

TIPS :

• Biasakan untuk tidak menunda-nunda pekerjaan.
• Menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan skala prioritas.
• Manfaatkan waktu luang dengan hal-hal yang positif dan produktif.
• Melatih diri untuk disiplin.
• Mempergunakan waktu secara optimal, terutama saat jam kerja.

TKP aspek pelayanan publik menunjukkan kemampuan CPNS dalam melaksanakan tugas-tugas pemenuhan pelayanan publik  secara profesional, transparan, mengikuti standar pelanan yang objektif, netral, tidak memihak, tidak diskriminatif, serta tidak terpengaruh kepentingan apapun.

Contoh Soal TKP Tentang Pelayanan Publik

1. Seseorang ingin mengirim hewan ternak melalui pelabuhan, tetapi tidak memiliki surat kesehatan hewan yang dipersyaratkan. Setelah dilakukan pemeriksaan, ternyata hewan tersebut merupakan pembawa penyakit menular dan harus dimusnahkan. Saya akan...

• Langsung memusnahkan hewan tersebut sesuai prosedur.
• Langsung memusnahkan hewan tersebut dan mengupayakan ganti rugi untuk pemiliknya.
• Menginformasikan kepada atasan terkait kasus tersebut.
• Menginformasikan kepada pemilik ternak bahwa hewan harus dimusnahkan dan tidak bisa dikirim.
• Meminta kepada pemilik untuk membawa kembali hewannya dengan syarat harus dimusnahkan.

2. Saat saya sedang melayani pelanggan, seorang ibu-ibu menyerobot antrian dan meminta pelayanan dengan segera karena dia lelah sudah antri terlalu lama. Sikap saya.....

• Memintanya untuk kembali ke antrian
• Memintanya untuk kembali ke antrian dan tetap melayani sesuai antrian
• Meminta ijin pada antrian yang dia lewati untuk melayaninya terlebih dahulu daripada membuat ribut.
• Mendiamkannya dan tidak mempedulikannya
• Meminta teman untuk melayaninya.

3. Seorang tamu datang untuk meminta pelayanan, tetapi dia tidak membawa syarat-syarat yang lengkap. Padahal dia datang dari tempat yang sangat jauh. Sikap anda...

• Menolak dan memintanya kembali saat syarat-syarat sudah lengkap
• Melihat syarat-syarat apa yang kurang, barangkali masih bisa diberikan pelayanan.
• Berkonsultasi dengan atasan untuk melihat apakah ada kebijakan  untuk diberikan pelayanan.
• Langsung memberikan pelayanan karena kurangnya syarat adalah hal yang biasa
• Langsung memberikan pelayanan karena kasihan dia sudah datang dari jauh.

4.  Salah seorang pengunjung komplain terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi tempat saya bekerja. Saya akan...

• Membantu menyelesaikan permasalahan pengunjung tersebut
• Mengabaikan karena saya sedang banyak pekerjaan
• Menjelaskan peran saya di instansi tersebut
• Menjelaskan aturan dan prosedur yang berlaku
• Mencatat dan menyampaikan keluhan pengunjung pada pimpinan atau atasan di instansi

5. Seorang tamu merasa puas dengan pelayanan yang saya berikan dan ingin memberikan uang dengan nilai yang sangat menggiurkan kepada saya. Padahal peraturan kantor, tidak memperbolehkan hal tersebut. Saya akan...

• Menerimanya dan akan membaginya dengan teman di ruangan saya
• Menolaknya, namun apabila memaksa akan saya terima
• Memintanya untuk memberikan di luar kantor karena tidak enak dengan teman yang lain
• Menerimanya untuk kemudian disampaikan kepada atasan
• Menolak dengan halus dan memberitahukan tentang peraturan di kantor

6. Teman ingin meminjam mobil saya untuk keperluannya, sementara saya tahu dia tidak memiliki surat izin mengemudi. Saya akan...

• Menolak permintaanya dengan alasan mobil akan saya gunakan
• Meminjamkannya dengan perasaan cemas
• Ragu-ragu untuk memenuhi permintaanya
• Memenuhi permintaanya untuk meminjam mobil
• Menolak permintaanya karena ingin mematuhi peraturan

7. Saat saya sedang melakukan pelayanan, datang seorang pelanggan utama yang ingin dilayani terlebih dahulu. Saya akan....

• Tidak menghiraukan permintaan dari pelanggan utama
• Berkonsultasi kepada atasan karena ini terkait pelanggan utama
• Langsung melayani pelanggan utama
• Meminta pelanggan utama tersebut untuk menunggu sebentar sampai saya menyelesaikan pelayanan
• Menyarankan pelanggan utama untuk mencari pelayanan dari teman saya yang lain

8. Tetangga saya yang sering berdebat dan memiliki pandangan organisasi berlawanan dengan saya datang ke kantor untuk meminta pelayanan, saya akan....

• Meminta teman saya untuk melayaninya
• Memanfaatkan kesempatan ini untuk menyusahkannya
• Membuat dia menunggu untuk mendapatkan pelayanan
• Melayani sebaik mungkin seperti pada orang lain
• Berpura-pura tidak melihatnya dan mengabaikannya

9. Saya adalah seorang office boy di sebuah kantor pelayanan. Saat jam pelayanan kantor belum mulai, datang orang yang menginginkan pelayanan. Yang harus saya lakukan adalah...

• Memintanya untuk menunggu jam buka pelayanan dimulai
• Membiarkannya saja karena itu bukan urusan saya
• Segera melayaninya sesuai keperluannya
• Memanggil petugas pelayanan yang sudah datang untuk melayaninya
• Melayaninya sebatas yang saya mampu

10. Sekelompok orang mendatangi saya untuk meminta prioritas pelayanan dan akan memberikan imbalan. Saya akan.....

• Meminta mereka untuk mengikuti prosedur yang berlaku
• Mengajak teman untuk memprioritaskan mereka
• Memprioritaskan pelayanan tanpa menerima imbalannya
• Memprioritaskan pelayanan dan menggunakan uang imbalan untuk kepentingan kantor
• Meminta pertimbangan atasan

11. Teman-teman seruangan saya akan keluar menjelang jam istirahat untuk merayakan ulang tahun salah satu teman saya dan tidak akan kembali ke kantor. Saya akan...

• Ikut bergabung demi kebersamaan
• Bergabung setelah jam kantor selesai
• Merasa ragu untuk ikut
• Ikut pergi tapi langsung pulang ke rumah
• Ikut hanya saat jam istirahat saja

12. Pada hari kerja atasan menyuruh untuk menutup pelayanan dan mengajak seluruh personil kantor untuk menghadiri pesta pernikahan rekan kerja kami. Yang saya lakukan adalah...

• Menolak ide atasan dengan keras karena banyak yang membutuhkan pelayanan
• Menerima saja dan ikut pergi ke pesta pernikahan
• Ikut pergi ke pesta pernikahan sebentar kemudian kembali untuk melakukan pelayanan
• Meminta ijin atasan untuk melaksanakan pelayanan terlebih dahulu kemudian menyusul ke tempat pesta
• Mengajak teman untuk tetap melaksanakan pelayanan dan tidak menghadiri pesta

13. Saat sedang banyak antrian, seorang bapak salah datang ke tempat saya dan meminta pelayanan. Padahal pelayanan yang diperlukan terletak di bidang lain di kantor saya. Yang saya lakukan...

• Menutup pelayanan sebentar dan mengantarkannya ke bagian pelayanan yang diperlukan
• Memintanya untuk segera ke ruangan yang diperlukan, karena saya harus segera melayani antrian lain
• Meminta teman menggantikan tugas saya, dan mengantarkan bapak tersebut ke tempat yang diperlukan
• Meminta tolong kepada teman yang sedang tidak melakukan pelayanan untuk mengantar bapak tersebut
• Memberinya petunjuk jalan ke arah ruang pelayanan yang dibutuhkan

14. Saya adalah petugas kebersihan di suatu kantor. Saat saya sedang membersihkan kantor, seseorang datang tergesa-gesa meminta pelayanan, padahal jam pelayanan sudah tutup. Yang saya lakukan adalah...

• Melayaninya sebaik mungkin sesuai keperluannya
• Menjelaskan kalau jam pelayanan sudah tutup dan memintanya untuk datang keesokan harinya
• Segera mencari  orang yang mungkin bisa membantu melayaninya
• Membiarkannya dan pura-pura tidak melihatnya
• Melapor kepada atasan adanya kejadian tersebut

15. Anda seorang resepsionis di suatu kantor yang bergerak dalam bidang pelayanan. Banyak keluhan yang ditujukan pada instansi tempat anda bekerja. Padahal di instansi Anda tersebut terdapat fasilitas untuk keluhan online. Sikap Anda...

• Menerima keluhan para konsumen sembari mengajarkan cara menyampaikan keluhan secara online
• Menerima dan menanggapi keluhan sembari mengajarkan cara menyampaikan keluhan secara online
• Menerima dan menyelesaikan keluhan konsumen sambil menanyakan apakah ada kesulitan saat menyampaikan keluhan secara online
• Menyelesaikan keluhan konsumen sambil menyanyakan apakah ada kesulitan saat menyampaikan keluhan secara online
• Mendengarkan keluh kesah konsumen tentang masalahnya dan mengajarkan cara menyampaikan keluhan secara online

16. Jika ada seorang rekan yang memberikan secara langsung berkas-berkas temannya untuk ditindaklanjuti oleh anda, maka Anda akan...

• Menindaklanjuti karena Anda tidak enak hati dengan teman Anda itu
• Menindaklanjuti jika ada imbalan saja
• Segera menindaklanjutinya
• Memberinya nomor urut seperti klien lain
• Tidak memperdulikannya

17. Menurut Anda mementingkan kepentingan umum adalah...

• Melihat skala prioritas kepentingan
• Melihat budi kebaikan yang pernah kita terima dari orang lain
• Membantu dengan tulus kepada yang membutuhkan
• Kebaikan
• Perbuatan yang perlu ditanamkan sejak dini

18. Saya ditugaskan untuk meracik obat khusus di ruang apoteker. Rekan saya yang bertugas sebagai pengantar obat ingin mengetahui isi resep tersebut. Respon saya...

• Berusaha menghindari rekan yang membujuk untuk mengetahui resep tersebut
• Dengan bangga saya akan menceritakan kepada teman sejawat saya  resep dan khasiatnya
• Memberitahu anggota keluarga tentang obat khusus tersebut
• Tidak akan membocorkan resep karena bukan wewenang saya
• Diam saja

19. Terlambat ke kantor menurut saya...

• Adalah hal biasa yang dilakukan oleh para PNS
• Adalah hal yanng mengangggu pekerjaan
• Adalah hal yang menyalahi aturan
• Adalah hal yang dapat dimaklumi
• Adalah hal yang tidak boleh dilakukan

20. Dalam melaksanakan setiap tugas yang diberikan kepada saya, biasanya saya berusaha untuk...

• Menyelesaikannya dengan cepat supaya saya bisa segera mengerjakan tugas lain
• Mengerjakannya sesuai dengan aturan kerja
• Mengerjakannya sesuai dengan arahan atasan
• Mengerjakannya dengan baik tanpa kesalahan sedikitpun
• Memberikan hasil yang memuaskan

21. Sepanjang karir kerja saya, saya terlambat masuk kantor...

• Sering sekali
• Jarang
• Tidak pernah
• Satu dua kali
• Beberapa kali di masa lalu

22. Apa yang anda lakukan bila terjadi kebakaran di kantor anda...

• Segera memanggil pemadam kebakaran
• Melaporkan pada petugas gedung untuk menyelamatkan semua orang
• Meminta semua tenang
• Menjalankan prosedur penyelamatan diri, sehingga mengajak yang lain untuk keluar melalui jalur evakuasi
• Mematikan aliran listrik dan tidak menggunakan lift untuk meninggalkan gedung

23. Ada tamu mencari atasan Anda di kantor yang merupakan kawasan bebas asap rokok. Di ruang tunggu, sang tamu merokok dengan asyiknya. Saat satpam menegurnya, tamu tersebut marah. Anda yang menyaksikan kejadian itu akan....

• Diam saja, karena bukan urusan saya
• Ikut mengingatkan bahwa dilarang merokok
• Memberikan permen sebagai ganti
• Mengajaknya mengobrol dan menemani tamu merokok
• Meminta maaf bila satpam terkesan kurang sopan kemudian menawarkan minuman

24. Saya bekerja di sebuah apotek sebagai bagian penjualan. Saat apoteker belum datang, ada seseorang yang ingin membeli obat racik, yang kebetulan saya tahu racikannya. Saya akan....

• Meminta pertimbangan rekan kerja yang lain
• Mencoba menghubungi apoteker dan menanyakan waktu kedatangannya
• Langsung membuatkannya obat karena merasa kasihan
• Memintanya untuk menunggu apoteker datang
• Menjelaskan bahwa apoteker belum datan

25. Saya adalah seorang dokter yang membuka praktik di rumah. Suatu hari datang pasien lama yang penyakitnya kambuh karena tidak menaati saran-saran yang saya berikan padanya. Yang saya lakukan adalah....

• Menanganinya sesuai prosedur yang berlaku
• Menanganinya sesuai prosedur yang berlaku dan lebih menekankan lagi tentang saran saya yang harus dilakukannya
• Menanganinya sesuai prosedur yang berlaku dan menanyakan kepada tidak menjalankan saran saya sebelumnya.
• Menyarankannya untuk memeriksakan diri ke dokter lain.
• Menanganinya dengan rasa sebal karena dia tidak memperhatikan saran saya.

26. Anda adalah seorang karyawan apotek. Seorang pembeli ingin membeli obat-obatan tertentu ang harus menggunakan resep dokter karena bisa membahayakan kesehatan. Dia tidak mempunyai resep itu. Namun pembeli tersebut memaksa ingin membelinya dan dia memberikan sejumlah uang kepada anda agar mau memberikan obat tersebut. Apa yang Anda lakukan?

• Saya memberikan obat tersebut kepadanya, toh tak ada yang tahu
• Sara ragu-ragu keputusan apa yang saya ambil
• Saya berkonsultasi kepada rekan sejawat dulu
• Saya menolaknya dengan mantap
• Saya menerima uang tersebut dan memberikan obatnya

27. Hampir semua pegawai di kantor instansi saya meminta uang tanda terimakasih atas pengurusan surat ijin tertentu. Namun menurut peraturan kantor, hal itu tidaklah diperbolehkan, maka saya...

• Ikut melakukannya karena bagaimanapun juga kawan-kawan kantor juga melakukannya
• Melakukannya hanya jika terpaksa membutuhkan uang tambahan untuk keperluan keluarga, sebab gaji kantor memang kecil
• Terkadang saja melakukan hal tersebut
• Berusaha semampunya untuk tidak melakukannya
• Tidak ingin melakukannya sama sekali

28. Seorang pelanggan memaksa untuk meminta ganti rugi atas kecacatan barang yang ia beli beberapa hari yang lalu. Saya akan...

• Marah dan menyuruh ia pergi
• Menolak dengan tegas
• Menjelaskan peraturan toko bahwa barang tidak dapat ditukar atau dikembalikan
• Menggantinya, meski itu berarti melanggar peraturan toko
• Membiarkan saja

Mau Beli Soal Ini?

WA: 0858 755 20085